È in programma il 17 e 18 marzo a Pisa il corso “La gestione creativa dei conflitti attraverso la metodologia umoristica. Metodi di gestione del rapporto con i clienti per lavanderie”, progetto pilota nazionale della CNA Area Vasta Costiera (LI-LU-MS-PI), che punta ad un modo diverso nel fare formazione agli imprenditori del settore tintolavanderia. Il corso (docente Yoga Patti) si svolgerà sabato 17 marzo in orario 15-19  e domenica 18 marzo con orario 9-13, presso la sede CNA provinciale di Pisa, loc. La Fontina, via Carducci 39 – San Giuliano Terme (Pi).

A questo proposito pubblichiamo a seguito un intervento di Minello Palomba, membro della Presidenza CNA Servizi alla Comunità Pisa.

LAVANDERIE:  DA “PIÙ PULITI” A  “PIÙ SORRISI” Come le tecniche di vendita e la gestione del rapporto con il cliente fanno crescere fatturati e margini

Corso Formativo che Dirigenza e Presidenza Nazionale hanno fortemente voluto come Progetto pilota.

Si fa presto a dire “servizio”. Si fa presto a dire “impresa” e “imprenditore”. La realtà , come tutti i titolari di una attività economica sanno bene, è più complessa della apparente facilità con cui, un occhio distratto potrebbe valutare ad esempio una lavanderia. Oggi è indispensabile creare e consolidare una cultura di impresa orientata al cliente che tenga conto di quanto l’attività di studio, di ricerca, di sperimentazione nel campo della comunicazione e della gestione dei rapporti interpersonali sul campo, ha prodotto negli ultimi cento anni.

Proprio da questa consapevolezza è stato ideato ad esempio il Progetto pilota Nazionale della CNA Area Vasta Li Lu Ms PI , che punta ad un modo diverso nel fare formazione ai propri iscritti , andando oltre i temi classici e periodici che vengono svolti su processi, tecniche e normative. Il Progetto Formativo è molto chiaro già dal titolo del corso:“La gestione creativa dei conflitti attraverso la metodologia umoristica”. Il presupposto è esplicito: si può essere davvero bravi imprenditori del settore lavanderia, non solo se si è preparati tecnicamente, ma anche se sappiamo gestisce con professionalità ed altrettanta tecnica il rapporto con il cliente.

Visto che i titolari di un esercizio di lavanderia sono senz’altro preparati “tecnicamente” (macchinari, prodotti,  etichette dei capi, etc.) e certamente sentono l’esigenza di aggiornare periodicamente le proprie competenze a causa delle innovazioni continue sfornate dalla ricerca e dall’industria, oltre che dalle normative che cambiano, è opportuno colmare anche la lacuna derivante da una sostanziale impreparazione  nella gestione del rapporto con la propria clientela, fatti salvi i metodi empirici che tutti sono capaci di sviluppare nel corso della propria esperienza professionale e le soggettive capacità individuali.

C’è bisogno quindi di focalizzare qualche nuovo concetto per svolgere bene anche questa parte del lavoro.

Il principio ispiratore è presto detto: è sbagliato considerare i conflitti sulla base dello schema vincitore precedente perché nel caso in cui i soggetti siano cliente e imprenditore, a perderci sarà sempre e soltanto l’impresa.  E,  anche se potrebbe sembrarci di aver portato a casa il primo round e di averla spuntata sul momento, alla fine avremmo perso un cliente, una persona che può parlare bene di noi e della nostra attività. Si ricordi il vecchio motto:“il cliente ha sempre ragione”. Naturalmente sappiamo tutti che non è vero, ma occorre appunto cambiare punto di vista: non c’è una ragione o un torto, ma soltanto  una situazione da gestire al meglio. Occorre invece imparare ad ascoltare ed a comunicare. Il modello ideale di sbocco è quello del doppio vincitore. E per imparare a farlo bene ed in modo sistematico, un’occasione può essere l’evento formativo organizzato da CNA Area Vasta Li Lu Ms Pi .

Il corso si terrà a Pisa il 17-18 marzo e sarà tenuto dal docente Yoga Patti, esperto nel campo della formazione, della comunicazione e dell’arte di ascoltare indirizzata alla gestione creativa dei conflitti.

In altre parole, è dai problemi incontrati con clienti e fornitori che possono scaturire nuove soluzioni e nuove opportunità per le imprese. Opportunità che è possibile valorizzare al massimo soltanto se si è in grado di cogliere tutti i dettagli di una situazione problematica. Solo un occhio e una mente attenta e allenata possono però essere in grado di analizzare e individuare bene la situazione, e soltanto partendo da una buona capacità analitica si può poi pensare di essere capaci di trasformare un potenziale problema in un vantaggio. Con umiltà e con curiosità, è indispensabile avvicinarsi a queste tecniche innovative che si basano su studi approfonditi e su importanti elaborazioni teoriche e pratiche che da anni vengono sviluppate, con risultati tangibili, nel campo della gestione dei conflitti.

Risultati tangibili che nel nostro settore possono significare saper sviluppare la qualità del rapporto con il cliente anche e soprattutto nei momenti di contrasto che possono verificarsi, e tutto ciò con una ricaduta positiva sia sul fatturato che sull'immagine della propria attività, perché poi è questo che conta .

Il fatturato che non si perde per strada, è quello che si acquista con un sorriso e una piccola malizia in più.